Los clientes son el latido del corazón para un negocio, su línea vital, o en palabras llanas, sin clientes no hay negocio que sobreviva, de allí que, resulte determinante para la rentabilidad de cualquier empresa mantener el ciclo activo de prospectar, cerrar ventas y fidelizar de manera efectiva e inteligente a los clientes.

Hablar de un enfoque inteligente es reconocer que no todos los clientes tienen el mismo valor y, por ende, no debes otorgarles los mismos beneficios e igual dedicación en recursos y tiempo. Ten en cuenta que, en la mayoría de los negocios se cumple el principio de Pareto, donde un pequeño segmento de clientes termina generando el mayor porcentaje del beneficio sobre ventas con respecto al resto de los segmentos.

Las estadísticas sobre fidelización de clientes también respaldan la importancia de calcular el valor de tus clientes, de segmentarlos y desarrollar estrategias con base en cada segmento. Pero ¿qué dicen estas estadísticas sobre este tema?

• Cuesta un 500 % más adquirir nuevos clientes que mantener los actuales, según estudio estadístico del Standout E-Commerce de 2017.
• Un comprador habitual gasta 33 % más que los nuevos.
• Intentar llevar a un nuevo cliente al mismo nivel de rentabilidad que un cliente habitual, cuesta 16 veces más.
• Cuando te enfocas en bajar la tasa de pérdida de clientes en 5 %, tu rentabilidad puede aumentar en un 25 y hasta en un 125 %.

Con estos datos cualquiera quedaría convencido sobre la necesidad de implementar mecanismos para estimar el costo de los clientes para su negocio. ¿Cómo calcularlo y qué factores tomar en cuenta para ello?

El Valor del Cliente es el total de ingresos que aporta el consumidor a tu negocio. Se trata de una métrica fundamental para la toma de decisiones en ventas, en marketing, atención al cliente y para desarrollo de productos, también te servirá para estimar cuánto invertir en la búsqueda y adquisición de nuevos clientes y para fidelizar a los existentes. Y una vez segmentados, con base en sus aportes, podrás dirigirte a ellos en la justa medida de su valor.

En este cálculo se valora no solo la cuantía del consumo del cliente, sino, además las repeticiones de sus compras y la antigüedad de este.

CLV= (Valor promedio de compra) x (Cantidad de compras que realiza al mes o año) x (Tiempo aproximado de permanencia del cliente)

Voy con un ejemplo, eres dueño de una tienda de ropa deportiva, y quieres estimar el valor de uno de tus clientes que, durante 3 años suele comprar calzado deportivo, a un costo de US$500 cada par, promediando 3 compras cada año.

Valor promedio de compra: 500 x 3 X 3 = US$ 4.500

Pero, además cuentas con otro cliente, un influencer dedicado a la vida fit que realiza consumos mensuales de hasta US$ 300 en conjuntos de ropa deportiva, comprando —en promedio— 1 conjunto al mes y ha permanecido contigo durante 4 años.

Valor promedio de compra= 300 x 12 x 4 = $14.400

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Aunque ambos podrían ser categorizados como buenos clientes, queda claro a cuál de los dos debes dedicar más tiempo, recursos y definir estrategias para mantenerlo cautivo. Esto también te ayudará a precisar el inventario de aquellos productos que no deben faltar en tu negocio, asimismo determinar cuáles son los productos con los que obtienes más ganancias y cuáles clientes son los más viables para tu negocio.

Si estás decidido en avanzar en el propósito de saber cuánto aportan tus clientes al negocio, procede entonces a segmentarlos y desarrollar ideas para atenderlos en función de su valor real. Y, para ayudarte en este fin, comparto contigo unos consejos que te llevarán a incrementar el nivel de valor de tus clientes:

• Dedícate a conocer a tus clientes, sus hábitos de consumo, intereses, gustos, y basándote en ello, anticípate, preséntale artículos y servicios que, según tú, le harían falta y ellos querrían.
• Escúchalos y valóralos, toma en cuenta sus opiniones y hazle saber que su aporte ha sido tomado en cuenta, realiza encuestas para hacerlos partícipes de tus decisiones de ventas y marketing.
• Ya sea por email, redes sociales, mensajería instantánea, ocúpate de mantenerlos actualizados en cuanto a promociones, eventos, nuevas colecciones y servicios.
• Ofrece a tus clientes un servicio o herramientas únicas, que te diferencien de la competencia. Enfócate en ser más útil.
• Sé eficaz en la resolución de los problemas de tus clientes.
• Mantén una política de mejora continua de la experiencia de compra y servicios de tus clientes.

Recuerda que, al determinar el valor real de tus clientes, lograrás definir estrategias, cuidar tu inversión, y elevar la rentabilidad de tu negocio, por encima de la competencia.

¿Convencido a dar este paso? Te recuerdo que, para ello, tienes a disposición a un ActionCOACH, que siempre estará dispuesto a llevarte al siguiente nivel.