Como dueño de negocio debes buscar que tus clientes sean leales e incondicionales con tu negocio el mayor tiempo posible, eso es lo que se conoce como retención de clientes.

Te corresponde construir una relación con ellos para asegurar sus compras, bien sea de tu producto o servicio, mes a mes y año tras año. Pero ¿cómo lograr eso?, pues déjame compartir contigo la fórmula de la Triple R:

Resultados X Relaciones = Retención de Clientes

Ahora voy a desglosar cada una de estas variables para entender con más facilidad esta sencilla fórmula.

Resultados. Esta es una variable que está en tu dominio y bajo tu control pleno, es tu papel asegurarte de que todo cliente que acuda a ti para comprarte algo, ese algo le funcione y llene sus expectativas, nadie retorna en buenos términos y de buen ánimo, a comprar algo de mala calidad, de mal funcionamiento o luego de pasar un mal rato por un pésimo servicio.

A la variable de Resultados le debes sumar otra, muy importante, que es la de Relaciones, y es allí donde gran parte de los negocios se pierden, si no se le presta la atención debida.

La fórmula de la Triple R te garantiza la retención de los clientes

Recuerda que siempre te convendrá más conservar a tus mejores consumidores, que salir a la costosa caza de nuevos prospectos.

Tu producto debe cumplir con las expectativas y especificaciones que demandan tus clientes, tanto en servicios, como en productos, pero también debes esforzarte por construir y mantener esas relaciones que harán que tus clientes quieran o deseen seguir comprándote, allí se centra la Retención de clientes.

Hay tres razones principales por las cuáles se suele perder clientes, siendo la principal la indiferencia percibida y así lo determinan los estudios: 68% de los clientes se van, porque no se sienten reconocidos ni bien atendidos. Las otras dos razones son: 14% de clientes que se retiran por objeciones con el producto o precio, y 9% que se alejan de ti porque se sintieron atraídos por la oferta de tu competidor.

Ahora bien, ¿Cómo crear y fortalecer una relación con un cliente? ese es el asunto que quiero compartir contigo este día.

Paso 1. Estudia a tus clientes. Apela a la base de datos de tus clientes, qué información te arroja su historial de compras. Establece segmentos y clasifica a tus clientes desde los más leales, los de bajo rendimiento y los  inactivos.

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Al segmentar a tus clientes, puedes profundizar en sus necesidades y conocer su modo de vida, esto te dará dos ventajas, guiar a tus clientes para que compren lo que realmente necesitan, no lo que ellos creen que quieren y adaptar tus ofertas para que se sientan tentados a aceptarlas.

Y fundamental, personaliza el trato con cada cliente, puedes considerar empoderar a un miembro de tu equipo para construir una relación con cada cliente, mediante la asignación de cuentas y un plan de fidelización de clientes.

Paso 2. Examina tu servicio. Evalúa el desempeño de tu equipo, pues debes verificar que cada cliente esté recibiendo el nivel y la calidad de servicio que en teoría debería recibir.

Es una oportunidad de oro para constatar el cumplimiento de las metas y también la excusa perfecta para medir los niveles de percepción de los clientes hacia la calidad del servicio.

Paso 3. Cumple tu palabra. Una promesa o un acuerdo incumplido es suficiente razón para romper una relación, así de sencillo. Por lo que debes velar siempre por hacer valer la palabra de tu negocio. Si acuerdas una fecha con el cliente para un servicio de mantenimiento, debes cumplirla; si promueves una oferta, debes cumplirla. Cumplir los compromisos asumidos con el cliente, por encima  de todas las cosas, es un propósito, para la retención de clientes.

Paso 4. Incentiva y motiva. Haz la oferta adecuada al cliente adecuado, ten en cuenta que una misma oferta no sirve a todos los clientes.

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Si bien un buen precio motiva a cualquiera, el jugar al incentivo de precios para mantener una clientela feliz te llevará a una guerra de precios con la competencia que, con el tiempo, será difícil mantener. Implementa una estrategia de precios en la que tu producto no sea el más barato, pero tampoco el más caro.

Paso 5. Sistema de corrección de errores. Sistematiza los procesos de recuperación de clientes o recuperación de desastres.

Un tiempo de respuesta tardío es dinero perdido y frustración para el cliente. El cliente acudió a ti, y te pagó por un producto o recibir un servicio, y cuando este fin no se logra, la relación con el cliente corre peligro, por lo que debes establecer un sistema que cierre las compuertas e impida la partida de ese cliente.

Garantiza soluciones rápidas y respuestas satisfactorias a los reclamos de rutina, quejas y solicitudes.

Paso 6. Compromiso grupal. Establece como prioridad la formación del personal de “Servicio al Cliente”. Estos deben dominar los sistemas, políticas y  procedimientos, al tiempo que deben tener un amplio conocimiento del producto y/o del servicio, deben estar preparados para manejar las llamadas de los clientes con profesionalismo y pro actividad. Su meta es asegurar la satisfacción del cliente.

Su entrenamiento va desde aprender a detectar a clientes no satisfechos, hasta atender adecuadamente los reclamos, para transformar clientes insatisfechos en satisfechos y fieles.

Debes asegurarte, además, que todo tu equipo sepa quiénes son tus clientes incondicionales.

Paso 7. Haz seguimiento a los negocios de acuerdo al resultado. Esto involucra, principalmente, a los negocios perdidos y la cancelación de pedidos. Pregunta sin temor a tus clientes, el motivo de su cancelación. Esto te dará la oportunidad de identificar la falla y corregir el error a efectos futuros.

Paso 8. Programas VIP. Puedes crear e implementar un sistema de reconocimiento a tus mejores clientes, darles algo extra. De igual manera puedes crear programas de lealtad, o un programa de premios.

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Paso 9. Haz seguimiento también a los clientes nuevos. Crea las bases para construir una relación de largo tiempo con ellos.

Siguiendo estos  nueve pasos básicos, estoy segura, lograrás cerrar la ecuación de la tercera “R”, la R de Retención de Clientes de forma exitosa.

Nadie es dueño de los clientes, ellos siempre tendrán la libertad de decidir a dónde ir; a quién comprar y cuánto pagar. De tu parte esta hacerlos sentir tan bien atendidos, tan a gusto contigo, que pensarán dos veces cambiar de proveedor o dejarse tentar por la oferta de otros.

Al llegar a este punto, te invito a reflexionar y preguntarte: ¿Conoces realmente a tus clientes?, si tu respuesta es negativa, pues llegó el momento de iniciar esta tarea emocionante de construir una relación sólida con ellos.