A primera vista, pensarás que nada. La sola imagen de un marine estadounidense parado al lado de ese vendedor o recepcionista de tu negocio que está en la primera línea de contacto con los clientes, pareciera no guardar ninguna relación, pero resulta que sí, ambas figuras tienen elementos que los vinculan.
¿Cómo cuáles, me preguntarás?, y acá las respuestas:
Tanto el marine como tu vendedor o recepcionista, están en la primera línea, el primero en la línea de batalla, los otros, son el primer contacto con los prospectos, ya sea cuando estos cruzan el umbral de tu negocio o cuando se comunican.
El marine porta con orgullo su uniforme, es conocedor y portavoz de los valores de la institución que representa, un buen vendedor, un personal de recepción comprometido, también lucirá con orgullo su uniforme, indistintamente de su lugar en la escala de cargos, saben que están en esa primera línea, por lo que se asumen embajadores de su empresa.
Un marine es símbolo de valentía, fuerza y determinación, un buen vendedor es símbolo de determinación, proactividad y resolución.
Estas reflexiones son derivadas de una interesante tesis que me tropecé en mis lecturas, hablo de la ley de Krulak, una teoría que surgió hace ya 10 años, y debe su nombre al general Charles Chandler Krulak, un oficial retirado del Cuerpo de Infantería de Marina de los Estados Unidos que se desempeñó como el 31º comandante de la Infantería de Marina. Ley que expresa textualmente lo siguiente: “Cuanto más te acercas al frente de batalla, más poder tienes sobre la marca”.

La ley Krulak: cuanto más cerca estás de la primera línea, mayor será tu poder de favorecer con tu actuación tu negocio, o afectarlo.

Este general teorizó que, en una época de cámaras siempre encendidas, teléfonos móviles y redes sociales, los militares subalternos tendrían mucha más importancia sobre el terreno que otros. Para él, “el marine individual será el símbolo más llamativo de la política exterior estadounidense y tendrá el potencial para influir, no solo en la situación táctica inmediata, sino también en los niveles operativos y estratégicos”.
Ahora, quiero demostrarte en el plano de los negocios, esta teoría. ¿Recuerdas, por ejemplo, el escándalo de Starbucks?, aquel triste episodio de racismo protagonizado por un empleado de esta reconocida franquicia. Un empleado de primer contacto con los clientes, pero que por su falta de compromiso incurrió en un terrible error que causó mucho daño al negocio, al punto de poner en riesgo su imagen.

En ese momento, la imagen del negocio yacía en las manos de aquel empleado. Y de eso, precisamente se trata la ley Krulak, cuanto más cerca estás de la primera línea, mayor será tu poder de favorecer con tu actuación tu negocio, o afectarlo.
La ley Krulak, y este caso que expongo, ponen el foco en la principal fortaleza o debilidad de tu negocio: tu talento humano. Un recurso que, por su ubicación más que por su cargo, sin percatarte, tal vez, mantiene un mayor contacto con los clientes que tus gerentes o directores de área, y esa cercanía le confiere un gran valor. ¿Le estás dando a ese personal de primera línea la debida atención y reconociendo su valor?

El Compromiso es Clave para la Efectividad en las Ventas

Perfeccionar los sistemas de trabajo es una tarea vital para cualquier negocio, pero poner el acento humano en todos los procesos es determinante para lograr el éxito.
En un mundo tan globalizado y mecanizado como el de hoy, solo destacarán y se impondrán aquellas organizaciones capaces de aportar más humanidad, flexibilidad y valor a sus interacciones con otros seres humanos.
Recuerda que una recepcionista o un mesero, por mencionar alguno de los empleados que suelen ocupar la primera línea de contacto con los prospectos y clientes, brindarán una mejor atención y darán un mejor trato a ese cliente, en la medida que se sientan valorados emocional y salarialmente.
Recorre tu negocio con ojos y oídos abiertos, observa las interacciones de tu equipo y crea un sistema de reconocimiento y compensación del valor de ese recurso que, no por el hecho de no pertenecer al equipo gerencial o directivo, es menos valioso y determinante para el éxito de tu negocio.