Para sobresalir en el mercado global, cada vez más competitivo, es necesario aprender a tratar con un cliente que demanda una mayor y mejor atención. Y una alternativa idónea para lograrlo es el Marketing Omnicanal.

Hablar en lenguaje omnicanal es lograr la coordinación de todos los canales de la empresa para atender las demandas y necesidades del cliente. ¿Pero de que se trata el Marketing Omnicanal?

Es abrir todas las ventanas para que el usuario pueda entrar en contacto con tu negocio y materializar la compra o prestación del servicio.

Antes de la pandemia, muchos usuarios podían comunicarse con su marca o efectuar la compra solo si acudían a la tienda física, en la actualidad esa relación cambió, el usuario se vio imposibilitado de dirigirse a la tienda de su preferencia a satisfacer su necesidad, y muchos negocios perdieron la conexión con ese usuario. Solo sobrevivieron y destacaron aquellos que evolucionaron a lo digital para brindar una mayor satisfacción, para atraer la atención de ese usuario y más aquellos que se dedicaron a desarrollar una atención personalizada, a vender una experiencia y no un producto, al punto de lograr que el consumidor percibiera que era escuchado y atendido de forma individual.

No se trata de estar presente en uno o todos los canales y plataformas para entrar en contacto con los clientes, atenderlos, escucharlos y para buscar nuevos clientes, la idea es desarrollar todo un propósito, de coordinar todos estos canales con base en una estrategia, en la cual, el usuario pueda relacionarse con la marca de forma más fluida y orgánica, sin percibir diferencias entre la comunicación y respuesta de una plataforma y otra, en eso se basa la omnicanalidad.

Uno de los primeros casos exitosos de Marketing Omnicanal es Best Buy, que en el año 2003 creó su plataforma y diseñó su estrategia alrededor del cliente para lograr competir con el Departamento Electrónico de Walmart. Best Buy se centró en satisfacer a sus clientes, desarrolló un sistema de atención en línea y fortaleció su departamento de apoyo postventa.

Otro ejemplo exitoso es Zara, marca de Inditex que diseñó su estrategia de negocios basándose en la omnicanalidad. Integró sus puntos de venta físicos con su e-commerce, diseñó un modelo de tienda digital con una colección de prendas que se adquieren online y con puntos de entrega automatizados, o a domicilio.

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Su sistema de atención incluyó dispositivos móviles para los empleados para que estos pudieran ofrecer el catálogo a los clientes, y con datáfonos bluetooth, estos podían efectuar su pago sin pasar por caja.

El Marketing Omnicanal brinda una experiencia integrada, a través del cual los negocios alinean sus mensajes, objetivos y diseño en cada canal y para cada tipo de dispositivo de acceso. ¿Cómo lo logran? Revisemos este “paso a paso” que desarrollé para ti.

1er Paso. Conoce a tus consumidores.  Como usuario sientes molestia cuando ingresas a tu tienda on line favorita y cada vez que lo haces te piden nuevamente registrar tus datos, y eso te pasa a ti, y a cualquier otro usuario. Para evitar esta molestia, existen softwares de gestión de la empresa que son capaces de registrar los datos de los clientes y generar su historial de accesos y navegación, con esto logras crear experiencias personalizadas.

2do Paso. Unifica criterios de data, imagen y mensajes. La omnicanalidad se sustenta en los datos del usuario, una vez que estos hagan el primer contacto con tu negocio, los datos queden allí registrados a disposición en todas las plataformas y departamentos.

3er Paso. Interconecta la información. La base de una estrategia omnicanal es lograr la interconexión plena entre las diferentes áreas de tu negocio. Cada departamento, desde Atención al Cliente, pasando por Ventas y Servicio Postventa, deben saber quién es el cliente, conocer sus hábitos de compra y preferencias, esto permitirá ofrecer una atención integral al consumidor.

4to Paso. Apoya la estrategia en influencers. Recuerda que la intención es personalizar tu marca y su servicio, para ello resulta un buen recurso darle rostro humano a través de un influencer para impulsar tu marca o negocio.

Un influencer adecuado hará la diferencia, logrará persuadir a sus seguidores, que personifican a tu público objetivo, a comprometerse con tu marca o negocio.

Te hablo de cuatro pasos para iniciarte en la estrategia de la omnicanalidad. Ahora, te corresponde a ti comentarme qué aspectos crees que tendrías que modificar en tu estrategia para implementarla en tu negocio, y si estás dispuesto a cambiar para poner a orbitar tu negocio alrededor de los clientes.