Todos hemos tenido clientes groseros, altaneros o que, sencillamente, han tenido un mal día. Su actitud suele ser de reproche constante, hablando de mala manera, quejándose durante todo el proceso y con objeciones interminables.
Aprender a tratar con este tipo de clientes puede convertir un momento de tensión en una venta segura, si sabes cómo hacerlo.
A este tipo de clientes debes tratarlos cómo lo harías con un amigo pasado de copas, al cual debes ayudar a llegar a casa, como suele suceder en épocas festivas.
Puede ser que tengas que tomarlo por los brazos para que no zigzaguee y en alguna ocasión puede sentir urgencia por devolver el contenido de su estómago. En ese momento le das su espacio hasta que se recupere.
Así es como te debes comportar con aquellos clientes que, durante la venta, han tenido un comportamiento negativo o agresivo: Cuando comiencen a soltar “su bilis”, tu haces silencio, tomas un poquito de distancia y esperas que se desahogue.
Ten en cuenta que podría iniciar, momentos después, una segunda retahíla de quejas, así que es importante que sepas dejarlo tranquilo mientras se desahoga.
Una vez que se ha vaciado, puedes mostrar solidaridad en los reclamos donde se ha sentido afectado, poniéndote en su posición, momento que puedes aprovechar para esgrimir tus argumentos.
El trasfondo de esta técnica de venta radica en que debes dejarlo desahogarse y escuchar atentamente, con toda tu actitud corporal, de modo que, al expresar por completo lo que siente, puede sentirse más aliviado y con ánimo distinto y con seguridad tendrá más disposición para escucharte.
Recuerda que con el cliente no debes ser como eres, sino adecuarte a como es el cliente, adaptándote a él.