Luis Guillermo es un optometrista que tiene un próspero negocio de exámenes de la vista y venta de anteojos en la hermosa ciudad mexicana de Puebla. Un día, al ser entrevistado en un periódico local, comentó que el secreto de su éxito se lo debe a que entiende que, detrás de cada montura, hay una persona preocupada por su salud, y por ello intenta que cada paciente deje su consultorio con una sonrisa en sus labios y con esperanzas sobre su afección.
Sin exhibir mayores estudios de marketing o psicología, Luis Guillermo da en el blanco de la ventaja de reconocer que el cliente, además de querer un producto o servicio, aspira satisfacer alguna necesidad inherente a su condición humana. Indiscutiblemente, en el mundo de los negocios, el afecto es una de las necesidades básicas del cliente que debe ser satisfecha. Si logras entender cómo manejar las necesidades básicas de los clientes: Subsistencia, Protección, Entendimiento, Participación, Ocio, Creación, Identidad, Libertad y la que hoy nos ocupa, El Afecto, tendrás una poderosa herramienta que te ofrece una ventaja sobre la competencia.
Recuerdo un estudio estadístico donde preguntaban cuál era la causa por la cual los clientes dejan de comprar en algún comercio y la respuesta, del 68% de los encuestados, es porque percibían indiferencia en el trato. Fíjate que el precio no es lo que define la fidelidad del cliente, sino el sentirse bien tratado. ¿Sorprendente verdad?.
El libro “Blink” de Malcolm Gladwell, nos comparte una estadística de los doctores en Estados Unidos donde señala que la mayoría de los galenos demandados, además de haber cometido algún error en el desempeño de sus funciones, eran percibidos por sus pacientes como fríos e indiferentes al manejar la situación.
¿De qué manera puedes llenar esa necesidad básica de afecto que tienen los clientes al momento de hacer alguna transacción con tu negocio? Demostrándoles que son importantes y “especiales”. El respeto en el trato, la amabilidad, atender sus llamadas y contestar sus preguntas, tener en cuenta sus sugerencias, entablando canales de comunicación, haciendo seguimiento post venta, felicitándolos por su aniversario, o por su compra, son, entre otras, algunas de las acciones que puedes poner en práctica.
Cualquier negocio puede, en un momento dado, cometer errores que incomoden a sus clientes, pero la manera en que se responsabilice y responda ante este error, puede marcar la diferencia en el ánimo del consumidor, si siente que existe voluntad para resarcir el malentendido y, en definitiva, considerar que es “importante” para el negocio.
No dudo que la “buena visión” que Luis Guillermo tiene en el servicio a sus pacientes matizó algún desliz que pudo haber tenido durante su desempeño profesional, ¿eres capaz de adoptar como regla de atención al cliente el hacer que salgan con una sonrisa de tu negocio?
