¿Qué hacer y qué proponer para hacer que tus mejores clientes vuelvan, una vez que decidas abrir de nuevo tu negocio? Esta inquietud me la planteó Luis Aristegui, dueño de una gran tienda por departamentos, preocupado, lleno de dudas y de temores, como muchos otros que saben que se enfrentan a un escenario desconocido, con nuevos protocolos, normas y regulaciones, donde debes enfrentar a una nueva tipología de cliente y de consumidor, más sensibles, más cautelosos con sus gastos, prudentes y desconfiados, a quienes hay que enamorar de nuevo, y una de las formas de lograrlo es a través de las ofertas.

En la planificación de la reapertura de tu negocio, un paso fundamental que debes cumplir es desarrollar un plan de ofertas, diseñado con doble propósito, para recuperar a tu top de clientes, ese 20 % que antes de la pandemia estaba cautivo y aseguraba el grueso de tus ingresos; y en segundo término, para captar nuevos clientes.

Un plan de ofertas y promociones se convertirá en tu tarjeta de invitación para una reapertura exitosa. Plan que debe estar basado, más que en el producto o el servicio, en la experiencia que obtendrá ese cliente al adquirirlo. Para ello, busca en ti mismo la estrategia, visualiza cuándo fue la última vez que compraste algo y te sentiste bien, a pesar de que gastaste más de lo esperado, pues ahora recrea en tu negocio, ese detalle que te hizo sentir tan bien.

Ten en cuenta que la oferta es lo que te diferenciará de la competencia, y te hará ganar más con los mismos esfuerzos que realizabas antes de la crisis derivada de la pandemia.

Para entrar de lleno al tema y satisfacer las inquietudes de mi amigo Luis, desarrollé una práctica guía que puede orientarte a ti también, en este proceso de reapertura:

1. Inicia con un check list: Para desarrollar un plan de ofertas, en este proceso de reapertura es necesario que constates varios aspectos, entre ellos:

• Existencia e inventario del producto o servicio que ofertarás.
• Determinar los beneficios reales de la compra. En función de ello, desarrollar las promesas y lo que se quiere mejorar en la experiencia de compra del cliente, por ejemplo, la solución a un determinado problema o necesidad.
• Disponer de muestras gratis.
• La definición del tiempo de duración de la oferta.
• Destacar precios, si así se determina en la estrategia.
• Ofrecer facilidades de pago como ventaja, ya sea en plazos, o porcentajes.
• Ofrecer garantía de satisfacción.
• Facilidades de transporte para la compra.
• Disposición de talento para demostraciones.

En otras palabras, inventariar con qué cuentas para desarrollar el plan.

2. Amplía el mercado meta. De entrada, organiza las ofertas para todo tipo de personas. Piensa en cada uno de tus mercados meta, sean personas adultas o jóvenes, caballeros o damas, de distintas profesiones o industrias, ya sea que tengan preferencia hacia ciertos productos o marcas; el reto es desarrollar ofertas para todo este conglomerado de personas. Por ejemplo, diseñando promociones dirigidas a grupos, personas que comparten un hobby, una ocupación, profesión o actividades comunes, esto te facilitará personalizar la oferta y que los nuevos clientes perciban que son valorados.

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3. Enfócate en tus clientes de categoría “A”. Debes partir de tu base de datos de clientes y seleccionar a los clientes tipo A, ese 20 % de tus clientes que por sus niveles de gasto, repetición de compras y antigüedad, reporta el 80 % para tu negocio. Para este importante segmento debes desarrollar una estrategia particular, hacerlos sentirse especiales, para lograr que estos regresen.

4. Crea ofertas solidarias y humanas. Si hay un valor que se incrementó producto de la crisis del Covid-19 es la sensibilidad social y la solidaridad. De allí que un recurso importante a considerar a la hora del diseño de tus ofertas es incluir al personal de primera respuesta, como doctores, enfermeras, paramédicos.

5. Mantente virtual. Si ya avanzaste en tu transformación digital, si desarrollaste una plataforma de compras on line y modificaste tu patrón de servicio de entregas y distribución, mantente así, no retrocedas en lo que ya avanzaste. Considera este servicio alternativo como una ventaja competitiva.

6. Entiende que la reapertura puede tomar tiempo. Esta nueva modalidad de ofertas de reapertura no debe diseñarse para un corto plazo o una temporada, ten en cuenta que puede tomarse todo un mes, incluso, noventa (90) días o más, cada región y país operará según protocolos distintos. Y la readaptación de los clientes a este nueve escenario puede tomar tiempo, muchos van a querer quedarse en casa y no se sentirán listos para salir, por lo que también debes pensar en una oferta para ellos.

Son estos seis (6) pasos los que te ayudarán en el proceso hacia una reapertura exitosa para tu negocio, recuerda que el retorno de tus clientes, la llegada de los nuevos, la reactivación de tus ventas y el éxito de tu negocio serán la consecuencia directa de una buena estrategia y un buen plan.

Lo primordial es que bases tu plan en un cliente mucho más complejo que aquel que conocías antes del Covid-19, un cliente más humano, más sensible, cauteloso, consciente, menos frívolo y más prudente. Ten presente esta imagen a la hora de desarrollar tus ofertas, una tarea que puedes emprender con la guía y orientación de tu ActionCOACH más cercano.