ActionCOACH Lic. María Inés Morán
Durante el comienzo de toda Pyme, es por lo general el dueño o los emprendedores, quienes venden, cobran, administran y llevan a cabo todas las actividades de su naciente negocio. A medida que las operaciones van creciendo, resulta obvio que ese ritmo termina siendo ineficaz y contrario a las buenas prácticas gerenciales y es un buen momento para delegar labores, en especial la de cobranza, en personas entrenadas que tengan un sistema diseñado para tal fin.Sabes bien que si no se cobra a tiempo, la empresa no tendrá el flujo de caja necesario para continuar sus operaciones y esa es razón suficiente para analizar la mejor manera de poder garantizar el retorno del capital. Uno de los principios de la cobranza es que la gente le paga a quien le compró un producto y que le cobre, no a quien le debe dinero. O dicho en otras palabras, un cliente satisfecho de su producto o servicio es más propenso a honrar su compromiso con el acreedor, que aquel que siente que tiene una carga económica de la cual salir. Y mismo tiempo si le hacen seguimiento para que pague.
¿Cuál es la razón por la cual a algunos negocios se les hace difícil recuperar su cartera crediticia? Casi el 70% de los deudores no pagan debido a fallas en el seguimiento al cliente una vez realizada la venta. Te sorprendería saber la cantidad de personas que están dispuestas a saldar sus cuentas pero no han tenido contacto directo con su acreedor.
Hay que tener en cuenta otro principio importante: La cobranza es una actividad entre personas, por lo cual no se puede perder el contacto físico con el cliente. Además, los encargados de la cobranza deben ser mediadores eficaces entre la empresa y el cliente, que implica el constante monitoreo de estos últimos.
El inicio de un excelente proceso de cobranza nace en el momento mismo de la venta, donde se formalizan todas las pautas de la relación comercial: hay que establecer las reglas claras de las condiciones en las cuales se va a pagar el servicio, los lapsos, incentivos por pronto-pago, penalizaciones por retrasos, todo lo que ambas partes acuerden debe estar claramente entendido. A partir de ahí, el proveedor sólo debe seguir las pautas acordadas por las partes para el proceso del cobro.
En este punto me gusta aplicar un consejo que Brad Sugars ofrece dentro de la estrategia para crear ingresos desde el primer día: Esquemas de pago más cortos. Se refiere a diseñar diferentes proyectos de pago que contemplen plazos más breves. “Es mejor manejar esto como una oferta y usar otro recurso como incentivo por pago anticipado”, nos recomienda el autor y coach de negocios.
Pero ese no es el fin de la estrategia financiera. Las empresas manejan información sensible que les es útil para clasificar las tres etapas de la cobranza y dónde se encuentra el cliente. Estas serían:
Inicial: consiste en el análisis de la manera en que los clientes usan sus facilidades crediticias, que ayuda a identificar a aquellos que tienen altas probabilidades de convertirse en morosos.
Intermedia: Una vez que el cliente cae en el período de mora, los cobradores deben desplegar los procedimientos orientados a poner la cuenta al día.
Final: cuando algún cliente se resiste a pagar y pasa el tiempo, hay que tomar la decisión de finalizar la relación e iniciar un proceso de recuperación.
Existen varios métodos para llevar a cabo una cobranza eficaz, por ej. ONG Venezuela Competitiva recomienda cinco preguntas que delinean los puntos álgidos en la recaudación. ¿Qué produce la mora?, ¿qué documentos la soportan?, ¿Qué acciones he tomado?, ¿Qué reacciones se han producido?¿Qué departamentos han intervenido o deben intervenir?.
Una vez que clarificas estas interrogantes, se reorienta el contacto directo y comienza la gestión de recuperación de la cartera crediticia. Recuerda que las condiciones de pago deben ser dirigidas de acuerdo al perfil de tus clientes.A mí me gusta comenzar con una llamada telefónica donde compruebo qué tan satisfecho quedó el cliente con nuestros servicios y recordarle la fecha de vencimiento de la factura. Inmediatamente después de pasado el plazo, hago un primer y un segundo recordatorio del pago, debes tener en cuenta que el tiempo juega en contra de las probabilidades de pago amistoso.
Sin dilatarte mucho, puedes llevar a cabo visitas de cobro, donde es importante averiguar si existe un motivo para el incumplimiento del pago. El tono inicialmente amistoso debe volverse más apremiante en tanto el moroso no otorgue garantías de pago, y luego de cubiertas todas las instancias, puedes iniciar el proceso de recuperación mencionado anteriormente.
Cada una de las etapas de tu negocio merece todo tu análisis y atención. Sugars nos recuerda que “en los negocios la planificación es mucho más importante que el plan”, de modo que todo se centra en mantener los procesos en constante revisión, sin improvisaciones, pero sabiendo que en la medida en que minimices las sorpresas en cuanto al cliente, sus circunstancias, ofrecerle diferentes maneras de pago, e incentivos al pago adelantado, ¡tendrás mayor posibilidad de éxito en tu negocio!
