ActionCOACH Lic. María Inés Morán
Un error común que cometen algunos emprendedores es lanzarse a la aventura de comenzar un plan de marketing agresivo, sin haberse asegurado antes de poder cumplir completa y adecuadamente lo que los clientes van a requerir.
Imagina que tu negocio es como una bañera: antes de llenarla, asegúrate que el tapón esté puesto; quiere decir que, antes de hacer marketing y darte a conocer, debes tener tus estándares de servicio al nivel deseado, para que los clientes queden completamente satisfechos y quieran solicitar de nuevo tus servicios.
Es de vital importancia mantener los estándares de calidad en cada uno de los aspectos de tu negocio, lo que quiere decir que hay que tener consistencia para entregar a los clientes lo que quieren y un poquito más, en el momento correcto. ¿Has analizado esa parte de tu negocio?
Muchos dueños de Pymes, antes de tener aceitados todos los sistemas de su empresa, se lanzan en la aventura de iniciar estrategias de mercadeo tradicional o digital, lo cual hace que se abra un torrente de información que atrae la atención del mercado. Pero sucede que muchos potenciales clientes contactan el negocio y se llevan una mala experiencia al no recibir el servicio adecuado o el producto deseado.
Todos los recursos que invertiste en “subir el nivel” de agua de tu bañera termina en el desaguadero puesto que no supiste colocar, primero, el “tapón” de la preparación inicial que te ayuda a que esa cascada de clientes se lleven la mejor impresión y crezca el nivel del “agua” que te otorga la prosperidad por la que estás trabajando.
Para poder colocar el tapón de la bañera necesitarás cubrir cuatro aspectos básicos:
– Planeación: Planifica tus inventarios para que te asegures que tengas el mínimo posible de faltantes o sobrantes. Que tengas suficientes productos de alta rotación, como aquellos que no lo son, pero que también tienen mercado. En compañías dedicadas al servicio se trata de tener suficiente personal disponible para atender a todos los clientes que esperas atender en un día.
–Guiones: El personal que atiende a los clientes por teléfono, en los canales de comunicación, en el proceso de cobranza de proveedores, en los negociadores, reclamos, y cualquiera que sea la voz visible de la empresa, debe manejarse bajo parámetros muy específicos de qué decir al iniciar la conversación, al atender alguna queja, o al negociar. Estos guiones deben ser lo más específicos posibles y son muy útiles para evitar inconvenientes o un cliente insatisfecho.
–Control de Calidad: La atención al cliente, del servicio que prestas o del producto que ofreces, debe ser cuidada celosamente, porque, al fin y al cabo, eso es lo que hace regresar a los consumidores nuevamente y mantenerse fieles a tu firma. Cuando se habla de calidad, no nos referimos a la que producirá “fanáticos exaltados”, sino que debe ser de tal grado que los actuales clientes no te abandonen.
–Monitoreo: El seguimiento constante de todas las variables que hacen que tu negocio funcione es el que mantendrá aceitado el engranaje.
Entrega lo que tus clientes buscan y un poquito más, para lograrlo hay que comprometerse con procedimientos de control, calidad y monitoreo, recuerda que la consistencia es más importante que ser brillante. Los resultados te sorprenderán.
