Recibí una llamada de una sobrina que vive en Estados Unidos, para comentarme el mal rato que pasó cuando visitó una cafetería a la que acudía regularmente y que me permite hablar sobre la manera de compensar a un cliente insatisfecho.

“Última vez que visito la cafetería, ya no me siento bien atendida” me comentó. Es un sitio pequeño y acogedor donde se citaba con amigas o clientes para conversaciones informales, ya la conocían y por eso, muchas veces se anticipaban a sus pedidos.

Sin embargo la última vez que acudió al lugar, notó apenas llegó, cambios en el personal: la joven que me tomó el pedido no supo describir la carta de postres, por lo que Adriana hizo el pedido si conocer las novedades o recomendaciones. Al poco tiempo llegó el café, frio y no el que había pedido, mientras que el postre no estaba fresco. Cuando manifestó su inconformidad con el servicio, no recibió disculpa alguna como respuesta, ninguno de los presentes lamentó lo sucedido o se hizo responsable por los errores cometidos, solo escucharon el reclamo.

 El no estar preparado para responder ante un cliente insatisfecho, son algunas fallas que te pueden llevar a perder el bien más preciado de todo negocio: Tus Clientes

Aunque sucedió en Estados Unidos, esa situación bien puede haber ocurrido en México y por eso quiero analizar la calidad del servicio y las fallas que se cometieron.

¿Qué pasó en este negocio que de la noche a la mañana incurrieron en tantos errores con un mismo cliente? Un cliente que difícilmente regresará, porque la verdad es que nadie está dispuesto a pagar por un mal servicio.

Esta experiencia me hizo reflexionar sobre ¿Qué tan preparado estás para compensar al cliente ante un error de servicio o falla en tu producto?

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La falta de conocimiento del producto que se ofrece, la inseguridad del personal ante el cliente, fallas en la supervisión, errores en la operatividad, falta de compromiso, fallas en la selección, capacitación y en difusión de la cultura organizacional y el no estar preparado para responder ante crisis o situaciones de conflicto, son solo algunas de las fallas que al final del día, te pueden llevar a perder el bien más preciado de todo negocio que es el cliente.

Ahora bien ¿cómo enmendar ese error y rescatar al cliente ya casi perdido?, aunque cada persona responde de forma particular ante las fallas de terceros, hay ciertos consejos que te invito a aplicar en tu negocio, para mantener la preciada lealtad con tus clientes:

Revertir el Ánimo de un Cliente Insatisfecho

• Las disculpas humanizan. Después de reportarse la incidencia, del tipo que sea, lo primero que debe hacer el negocio es pedir disculpas y aceptar el error. Disculpas es la primera palabra que debe recibir el cliente al momento de contactar con el departamento de atención al mismo. Una opción valedera es elaborar un guión de atención al cliente que incluya preguntas dirigidas a apaciguar a ese cliente insatisfecho, por ejemplo, ¿Se encuentra usted bien? ¿Podemos hacer algo más por usted?”.
• Asume el error. Retomando la experiencia en la cafetería, basta con asumir el error y canalizar una compensación, que minimice la experiencia negativa con el cliente insatisfecho y lo haga sentirse valorado y apreciado.
•  La solución puede surgir del mismo cliente. No descartes la posibilidad de preguntar al mismo cliente que sugiere a la empresa para enmendar el error. En respuesta podrían surgir pretensiones imposibles de satisfacer, pero no descartes nada de entrada, con creatividad y disposición puedes dar con la solución.

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•  Un error es una oportunidad. El reclamo de un cliente no debe llenarte de pánico ni molestarte, por el contrario, es una oportunidad de reconciliarte con el cliente insatisfecho. Una incidencia resuelta te traerá el incremento del nivel de confianza con ese cliente y por ende ganarás un consumidor más leal.
•  Compensa al cliente. Establece un sistema de compensación al cliente por los inconvenientes ocasionados, una opción es la gratuidad del servicio durante un tiempo determinado, reducir el monto de la factura, enviar un detalle al cliente es un gesto que haría menos amargo el incidente y demuestran un interés especial hacia él.

Piensa en valor de vida del consumidor. ¿Cuánto dinero representa para tu negocio un cliente que compra de forma constante y por años? El resultado de esa fórmula es lo que debes tomar en cuenta a la hora de abordar las incidencias en los servicios y productos.

Ahora bien, todos estos consejos no tendrán un verdadero impacto si no cuentas con empleados comprometidos con los valores de tu negocio, por ello es vital revisar y evaluar, de forma constante, el nivel de compromiso de tu equipo, y considerar lo que estás haciendo para difundir la cultura de tu negocio y transformar a tus empleados en reales embajadores de tu marca.

¿Qué prefieres, una sonrisa y un hasta luego de un cliente reconciliado o un portazo de un adiós definitivo?, tú decides.