¿Qué puede llevar, al dueño de un negocio, a mentir diciendo que no es el dueño de ese negocio?

Los sábados tengo una maravillosa rutina de ir a mis clases de Yoga, que queda al lado de una casa de decoración muy llamativa, donde su aparador siempre invita a entrar, y tiene mercancía muy linda y bien escogida.

Yo había entrado con anterioridad y había conocido a su dueña, una señora muy bien plantada con quien tuvimos una amena charla sobre mi trabajo como ActionCOACH y sus retos como dueña de esa tienda.

El sábado pasado quise comprar unos cojines para decorar mi casa por el cambio de estación y me llamaron la atención unos muy hermosos de navidad y quise comprar al menos cinco para mi sofá. No eran económicos y como iba a comprar más de uno, me dirigí a la dueña para, después de saludarla, preguntarle si había descuento por volumen de compra.

Mi sorpresa fue mayúscula cuando la simpática señora, quien hace algún tiempo me hablaba de su negocio, intentó parecer una dependiente más y me dijo que “no sabía si me podía dar rebaja porque lo tenía que checar con la dueña”. Confieso que me sentí en la dimensión desconocida al ver a la dueña intentar -sin éxito- mimetizarse como empleada.

Ahí no terminó de mentir, sino que la dueña comenzó a hablar con una empleada de su tienda en los términos de “¿Verdad que no estamos autorizados a brindar otro precio que el marcado?” Y otros comentarios que eran resueltamente seguidos por la empleada, lo que reconocí como una práctica habitual de engaño a algún cliente.

Mientras les seguía la corriente, más curiosa que enojada, por saber cómo iba a terminar el engaño, la dueña dijo que le habían autorizado a dar el 5% de descuento sobre el precio de venta. Como ya estaba allí y me gustaban los cojines, me los quise llevar sin entrar en controversia, o desenmascararla delante de su empleada.

Todavía no salía de mi asombro mientras me montaba en mi carro y comencé a reflexionar como se pueden perder clientes tan fácilmente cuando la propia dueña atiende como si fuese una empleada su negocio, sumado a no tener políticas claras de descuentos o un guión adecuado de ventas.

Si un dueño de negocio se enfrenta a una persona que pide una rebaja que no está dispuesto a conceder, tiene al menos tres caminos diferentes sin necesidad de mentir:

  1. Tener su política clara de precios: Unas palabras como “lamentablemente no damos estos descuentos, porque ya la mercancía la conseguimos al mejor precio posible, lo lamento mucho”, es una frase amable que expone una razón por la cual no pueden conceder la rebaja.
  2. Educar más en el valor y menos en el precio: El dueño puede demostrar al cliente, cómo la calidad, la utilidad, la belleza y cualquier atributo de su producto hacen del precio un buen monto a pagar.
  3. Dar siempre una solución: De igual manera, el dueño puede brindar alternativas diferentes a la solicitud del cliente:“Te gusta mucho este producto, pero si no está dentro de las posibilidades de tu presupuesto, permíteme mostrarte, en cambio, otros que también están muy bonitos y te los puedes llevar”

Al menos estas tres estrategias hubiesen mitigado el punto de que uno quisiera tener una mercancía a un precio menor. Pero en este caso, la dueña prefirió engañar abiertamente a un cliente.

El mentir nunca debe formar parte de la relación con tu cliente, y mucho menos entrenar en esta mala práctica a tus empleados.

Reflexiono en por qué la dueña está en el rol operativo de su negocio y concluyo que si estuviese haciendo las tareas propias de un dueño de negocio y no de un empleado o autoempleado, pudiese diseñar guiones de ventas o políticas para las situaciones que se le puedan presentar.

No debes olvidar nunca que no es sólo el precio o la calidad del producto lo que genera la fidelidad del cliente, sino también el trato que reciban. Lamento que negocios bien puestos y con mercancía comercialmente destacada puedan cerrar eventualmente por malos tratos a clientes.