Las personas aman decir lo que piensan y comentar sus experiencias memorables, ya sean éstas muy buenas o muy malas, y ello es, precisamente, lo que produce que tu negocio tenga publicidad boca a boca, positiva o negativa, de tus clientes.
Ante el caudal de publicidad al que cada día son sometidos los consumidores, gracias a los medios de comunicación clásicos o a las redes sociales, termina siendo mucho más poderosa la recomendación realizada por clientes que hayan tenido contacto directo con la marca, sobre todo si estos pertenecen al círculo cercano, con lo cual se ofrecen sugerencias de ventas del producto a través del “marketing boca a boca”.
Un estudio de la empresa de medición y análisis de audiencias, Nielsen, comprobó que el 84% de los consumidores confía más en las recomendaciones de sus círculos de amistades y familiares que en cualquier otra fuente de publicidad.
De modo que siun negocio recibe prospectos como resultado de comentarios positivos que han realizado sus clientes, es que ha hecho algo realmente bueno. Imagina la escena de un grupo de amigos que se reúne una tarde a tomarse un café y charlar de trivialidades, y uno de los presentes llama la atención hacia el excelente servicio que recibió en un taller mecánico donde llevó a revisar el auto, y allí, además de tener internet gratis, le hicieron una revisión de los fluidos del automóvil y los cauchos sin costo adicional y le entregaron un cronograma de servicios personalizados según la marca y año de su vehículo. Para esa persona, la experiencia que tuvo con el taller mecánico, en lugar de ser un momento de incomodidad y aburrimiento, le satisfizo también la necesidad de tener un cronograma de servicio para que su automóvil no tuviese futuros percances.
El taller seguramente entendió a la perfección cómo brindar un servicio que convierte la frustración del dueño del automóvil averiado, en una solución y un valor agregado que produjo que recomendara ampliamente ese local.
Puedes utilizar el servicio al cliente y la construcción de relaciones para generar referencias y negocios repetitivos. Porque aunque muchas personas recomiendan espontáneamente a aquellos sitios donde se sintieron valorados, en la mayoría de los casos, también pueden hacerlo si se lo pides.
Otro aspecto que no debes olvidar es que, así como a las personas les encanta comentar las cosas buenas que les han sucedido, una mala experiencia puede generar comentarios negativos que tienen el efecto contrario y ahuyentan a los clientes.
Te pregunto: ¿Qué quieres que piensen de tu negocio tus clientes? Una vez que entiendas lo que los motiva a promoverlo con sus amigos, te resultará más fácil que se haga marketing boca a boca de tu negocio.
