Cuando te dedicas a estudiar el comportamiento de tus clientes, ya sea por su actitud hacia tu marca o producto, sus niveles de compra, su lealtad, te darás cuenta que no todos los clientes generan la misma contribución, y, por ende, no a todos puedes prestarles el mismo nivel de atención o brindar los mismos beneficios.
Segmentar a tus clientes en grupos A, B y C, te permitirá determinar qué clientes se deben potenciar y cuáles requieren menos atención y recursos.
Hay muchos estudios y metodologías que se han implementado para estudiar a los clientes y su tipología, por ejemplo, el principio de Pareto, este establece que el 80 % de las ventas totales está concentrando en el 20 % de los clientes, aproximadamente.
Si tomamos este principio y lo sumamos a la clasificación de los clientes A, B y C, según su valor de compra, nos da un resultado sumamente interesante y útil, a la hora de analizar y definir estrategias hacia ellos:
Clientes A: En esta categoría se ubican los clientes cuyo valor de compra es el más alto, representan el 70 % de las ventas, pero en cantidad, no alcanzan el 20 % del número de clientes.
Clientes B: Representan, si acaso, el 20 % de las ventas, y suelen concentrarse dentro del 30 % del número de clientes.
Clientes C: Esta categoría reúne la mayor cantidad de clientes a los que vende la empresa, sin embargo, representan un 10 % de ventas y un 50 %, en el número de clientes.
Hay muchos estudios y metodologías para estudiar a los clientes y su tipología, por ejemplo, el principio de Pareto, que aquí te resumo
Este análisis es aplicable en cuanto al valor de compra del cliente, pero si quieres ir más allá y afinar en su perfil, hay metodologías que toman en cuenta rasgos de su personalidad, necesidades, toma de decisiones y hábitos.
Ten presente siempre esta frase: la salud de tu negocio dependerá de la calidad de tus clientes.
Para ayudarte a mejorar la salud de tu negocio, tomé varias metodologías de clasificación y perfiles de clientes y los fusioné, para de esta forma, afinar tu puntería a la hora de clasificarlos y cómo tratarlos.
Clientes A: Son los clientes ideales, son fieles a tu marca, pagan a tiempo y te compran regularmente. Hacen proyección de sus necesidades futuras, son abiertos y valoran la asesoría, expresan con suma claridad sus necesidades, dan retroalimentación, son afables, suelen mantenerse bien informados, respetan las ideas, y suelen mantener el contacto.
Por ser una principal fuente de ingresos y dada su reconocida trayectoria por sus buenos hábitos son los más deseados en el mercado, por tanto, hay que salir a defenderlos frente a la competencia.
Philip Kotler “La Mejor Publicidad es la de los Clientes Satisfechos”
Estrategia para los clientes A:
• Diseñar para ellos un programa especial de atención, asistencia técnica y búsqueda de soluciones, todo con base en sus necesidades.
• Mantener un contacto con el cliente, mediante comunicaciones habituales como reuniones, correos electrónicos, invitación a eventos, webinar, etc.
• Penetrar la red de contactos del cliente, crear puentes de comunicación entre la empresa y la red de contactos del cliente.
Clientes B: Son aquellos que a veces no pagan a tiempo, o sus compras no son tan constantes, su nivel de adquisición no es mayor, se comunican solo cuando quieren, no tienden a ser muy claros a la hora de expresar lo que necesitan o desean. Sin embargo, son clientes con gran potencial e influencia en la facturación que, si los trabajas bien, puedes convertirlos en clientes A.
Estrategia para los clientes B:
• Dar a algunos clientes B el mismo trato como si fueran A. Invertir tiempo y recursos para intentar convertirlos en A.
• Desarrollar actividades y eventos como lanzamientos de línea y promociones para propiciar encuentros de clientes A y B.
• Mejorar la conexión emocional con los clientes B, mediante la solicitud de opinión, apoyo y colaboración para nuevos productos y estrategias. Al invitarlos a colaborar, tiendes a mejorar su compromiso con la marca.
Clientes C: Son aquellos que no pagan a tiempo, son morosos y mala reputación por sus deudas, demandan muchos beneficios y gran cantidad de tiempo, tienen una alta rotación de personal, hablan solo de precios, consideran siempre que están comprando caro, son tacaños, no ejecutan, prometen demasiado, tienen mala comunicación. Con ellos, debes decidir si quieres mantenerlos, o cómo proceder con ellos.
¿Hacen tus clientes una fila para comprar tu producto?
Estrategia para los clientes C:
• Analiza si las ventas de los clientes C son importantes, determina aquellas que más aporten a la empresa. Solo así podrás proceder prudentemente a limpiar la cartera de clientes de este tipo.
• Tu compromiso hacia ellos debe ser equivalente a su nivel de compromiso con tu negocio, con compromiso te hablo de tiempo y recursos.
• Decanta de tu grupo de clientes C, aquellos que puedan tener mayor potencial para convertirlos en B o A, y trabaja en ellos.
Lo que en realidad buscas con esta clasificación es identificar lo que es importante para cada uno y así establecer las estrategias para servirles mejor, ajustando los recursos de tiempo y dinero, para brindar la atención debida a cada perfil.
El inicio de un nuevo año, es un buen momento para organizar tu cartera de clientes, para ello puedes disponer del apoyo y la orientación de tu ActionCOACH, este te dará todas las herramientas que necesites para clasificar a tus compradores y definir las estrategias más acertadas para beneficio de tu negocio.
