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Acabamos de pasar una temporada del año qué, para muchos negocios, sean estos enfocados al servicio, producción o venta, demandan contar con un apropiado manejo de su capacidad y definición de prioridades al momento de atender las órdenes de trabajo, compra o servicio. Es aquí cuando la palabra expeditar cobra gran importancia.

En el diccionario de APICS (American Production and Inventory Control Society) encontramos la siguiente definición para expeditación:

“Acelerar o perseguir una orden de compra, servicio o producción que se requiere en un tiempo de entrega menor al especificado y es necesario tomar acciones extraordinarias debido a un incremento en la prioridad relativa”

Una frase clave aquí es tiempo de entrega menor al especificado. Cuando un trabajo está atrasado o un cliente clave se está impacientando por la entrega de su producto o servicio, nuestra reacción usual es expeditar: hacer lo que sea necesario para empujar el trabajo, y nunca tener en cuenta el caos e interrupciones que podría sobrevenir al tomar estas acciones. En casi toda línea de producción, venta o servicio, los trabajos urgentes y obstáculos de procesarlos hacen necesario expeditar de vez en cuando.

En un caso complejo de docenas, o cientos, de trabajos en proceso en cualquier momento, hay generalmente una mezcla de trabajo que incluye muchos trabajos no urgentes con pocos que sí lo son.  La tendencia del programador (y muchas veces la política de la compañía) es sobrecargar el programa de cada centro de servicio o producción, haciendo que los trabajos menos urgentes de los clientes esperen, y empujar los trabajos urgentes expeditando de alguna forma. En sistemas formales, algunas veces el responsable llamado expeditador, puede físicamente mover trabajos en la línea, moviendo todos los recursos necesarios y haciendo a un lado cualquier trabajo no urgente.

Es fácil ver como los sistemas trabajan en el caso de un paciente en una clínica u hospital. El personal médico simplemente hace un juicio de valoración o criticidad del paciente y “procesan” los pacientes más críticos antes que cualquier otro que tienen una posición adelante en la línea.

Una forma perturbadora de agilizar es parar un trabajo que está en proceso. Por ejemplo, un trabajo podría ser interrumpido en el proceso de nóminas para procesar un cheque especial; en cuentas por pagar, para alcanzar un descuento en una orden de compra grande; en ventas para procesar una orden de venta mayor; o un guía de turistas por llevar un grupo de VIP’s.

Una parte muy importante en la cadena de suministro y en este proceso de expeditar es la relación que se tiene con los proveedores, hay un adagio en la administración que dice que “Una empresa es tan buena como el peor de sus proveedores”.

Las relaciones cliente -proveedor deben estar basadas en la confianza mutua. Todos los acuerdos y/o contratos con proveedores debían ser manejados de una manera profesional con especial énfasis en “Trabajar conjuntamente en la solución de problemas”.

Uno de los objetivos principales del expeditador es el desarrollar una relación sólida con sus proveedores.

En esta relación con proveedores el medir su desempeño, es clave; mas esta medición debe ser basada en mediciones utilizando datos reales, solicitando expectativas realistas, teniendo un proceso objetivo, con una relación profesional basada en la confianza y respeto; considerando que la gran mayoría de las relaciones con proveedores se llevan a cabo a través del teléfono o medios electrónicos, la confianza se vuelve esencial.

¿Qué expectativas tenemos con el proveedor?, de él esperamos:

  • La calidad que es inherente
  • La cantidad correcta
  • Entrega correcta y en tiempo correcto (incluyendo el empaque e información)
  • Se espera los proveedores nos llamen si hay algún problema asociado con los puntos anteriores.

Manteniendo un buen reporte de excepción o de seguimiento, seremos capaces de proveer datos a nuestros proveedores en este esfuerzo de mejora continua. El uso de este tipo de reporte nos ayuda además cuando queremos escribir una carta a nuestros proveedores, expresando nuestras expectativas e instrucciones muy claramente.

Los proveedores deben ser medidos utilizando los siguientes criterios:

  • Calidad
  • Entrega
  • Costo
  • Tecnología
  • Administración
  • Actitud

Como cliente se tiene también la responsabilidad de:

  • Proveer programas exactos sin errores
  • Proveer programas a tiempo
  • Proveer información de pronóstico
  • Trabajar muy cerca del proveedor en situaciones especiales:
  • Incrementos de demanda
  • Introducción de nuevos modelos
  • Variaciones grandes en programa
  • Otras

Llevar una bitácora del proveedor, donde se lleve el registro del comportamiento del proveedor y documentaremos solo situaciones fuera de lo normal, es importante y nos servirá cuando se tengan reuniones cara a cara con ellos y exponer situaciones como: Problemas de empaque, embarques extraviados, fallas de transporte, errores de identificación, problemas de calidad, cuestiones de facturación, etc.

Con este reporte podremos identificar fácilmente las tendencias y así, establecer medidas y acciones para resolver problemas.

Existen tres palabras clave a aplicar en la relación con nuestros proveedores: Consistencia, persistencia e insistencia.

CONSISTENTE. El proveedor debe saber que seremos consistentes en la manera en nuestro enfoque hacia él. Nuestros programas serán consistentemente claros, enviados a tiempo y balanceados o con información sobre cambios abruptos. Y esperamos de él consistencia en sus embarques: con calidad, a tiempo, información clara y completa, etc.

PERSISTENTE. Cuando todo va bien no hay problema, todo inicia cuando hay barreras, como una huelga con transportistas, paro de línea, huelgas, etc. Aquí es donde tú debes ser persistente. Todo esto debe ser visto como un problema que debe ser superado, parar al primer obstáculo es algo que no debe ser considerado, no claudicar, preguntar ¿Porque?; ¿quien mas puede ayudar?, como podemos acercarnos a la meta…de conseguir partes o servicio.

INSISTENTE. “Tanto va el cántaro al agua hasta que lo rompe” o “La rueda que rechina consigue la grasa”, algunas veces esto puede ser irritante, pero se consigue corregir el problema.

Hacer la pregunta: “¿A quien debo acudir en tú organización para conseguir esto?”

Cuando un problema de proveedor ponga en peligro el buen funcionamiento de nuestra empresa recuerda ser: consistente, persistente e insistente

Ya que hemos establecido la documentación como un método de operación basado en hechos reales, nos enfocaremos a otras técnicas que podrán ser empleadas en el proceso de expeditación.

TÉCNICAS DE EXPEDITACIÓN

  • Fecha promesa
  • Seguimiento de esta promesa
  • Partir el embarque u orden de producción
  • Comunicar y notificar
  • Cerrar el círculo: asegurarnos que todos los participantes en la cadena de suministro han cumplido o están haciendo la parte que les corresponde.
  • Estadía en la línea de producción del proveedor asegurando la producción de mis requerimientos
  • Subir a la jerarquía
    • Tu contacto normal
    • El jefe de tu contacto
    • Siguiente nivel
    • Siguiente nivel
    • ¿Cuando involucrar a mi jefe?
    • ¿Cuando involucrar al jefe de mi jefe?
  • Cubrir vacaciones
    • Plan para cubrirlas
    • Establecer las expectativas
  • Cubrir el ausentismo
    • Plan para cubrirlo
    • Establecer las expectativas
  • Utilizar hoja de “críticos”
    • Para documentar
    • Para recordar…
    • Para dar a conocer a los proveedores…
  • S e g u i m i e n t  o  ! ! ! ! – El más importante

Expeditar debe ser considerado siempre y en el mejor de los casos como un mal necesario buscando surjan mejores alternativas para responder a los clientes. La competencia basada en el tiempo lleva al servicio a agilizar los procesos cada vez más y no solo para trabajos urgentes. Aún más, algunos clientes y órdenes de trabajo, merecen un tratamiento especial. La mejor forma de manejarlos es priorizando en el programa de producción y proceso de envío preferiblemente que hacerlo posteriormente en forma de expeditar.

PRIORIDADES

En la venta al menudeo, generalmente el sistema de prioridades es sencillo, primero en llegar, primero en ser servido. Los clientes son homogéneos; esto es, ninguno es más importante que otro. Esto es, primero en llegar, primero en ser servido. El dueño, no requiere de contratar un expeditador para seleccionar entre los clientes.

¿En un ambiente de ventas, son los mayoristas y personal de oficinas los bendecidos con esta responsabilidad? Si, pero solo si las órdenes pueden ser procesadas lo suficientemente rápido, sin líneas de espera u otros atrasos en cada centro de servicio. Si la orden de un mayorista puede surtirse, digamos en un día o menos, la compañía probablemente decidirá procesar órdenes en la forma en que llegue; una excepción podría ser una orden urgente, que podría recibir un tratamiento de alta prioridad.

Algunos mayoristas, oficinas, laboratorios, etc., están luchando por agilizar sus procesos, pero muchos de ellos están aún lejos de lograrlo. Si toma muchos días o semanas procesar una orden, las órdenes necesitan ser ordenadas por prioridad. Factores a considerar cuando se establecen prioridades en las órdenes de trabajo, incluyen:

  1. Importancia del cliente
  2. Urgencia del servicio
  3. Rentabilidad del servicio
  4. Impacto en la utilización de la capacidad

Por ejemplo, órdenes de los clientes de artículos para el sistema de suministro del ejército son programados a ser enviados basado en una prioridad compuesta de dos factores. Uno, es la urgencia. El otro, llamado la fuerza que designa la actividad, que es la importancia del cliente. Una unidad de combate desplegada en la zona de combate es el cliente más importante.  Si la unidad ordena balas, la orden recibirá un factor de alta urgencia o prioridad. La combinación de la importancia del cliente y la urgencia, lleva a un número, probablemente prioridad uno en este caso.  El sistema de suministro tiene procedimientos para una entrega muy rápida (digamos 24 horas) para prioridad número uno en requisiciones; órdenes de baja prioridad, pueden llevar cierto número de días, semanas o meses según sea el caso. Note que las decisiones de prioridad son simplificadas aquí, debido a que la rentabilidad no es un factor; tampoco la utilización de capacidad (piense que la administración de la capacidad, afecta el desempeño del sistema de suministro y entrega).

En negocios comerciales, la rentabilidad como factor de prioridad parece hacer sentido, al menos cuando el negocio es muy dinámico. Pero pocos negocios de servicio tienen información confiable en cuanto a la rentabilidad para los diferentes servicios que ofrecen. Una auditoria en Costeo Basado en Actividades (ABC costing) puede proveer esta información.  Los programadores o despachadores, pueden dar un tratamiento prioritario a los negocios con mas alta rentabilidad, si es apropiado. El cuarto factor es la utilización de la capacidad, que recibe mucha atención. La persona que hace las reservaciones para cenar, citas médicas, etc. trata de dirigirlo a usted a otros días que no sean en los que están casi llenos y anotarlo en días que están prácticamente vacíos. De hecho, en algunos casos, este factor obtiene mucha atención. El plomero o el técnico de la compañía de gas, quien no puede ir a su casa en la fecha y horario conveniente para usted (o no puede darle una fecha) carece de un enfoque al cliente. Ellos se fijan en utilizar su capacidad. Por supuesto, dicha política es un intento de mantener sus costos bajos. En el largo plazo, sin embargo, esto es una miopía, un sistema de prioridades de un solo factor, frecuentemente incrementa los costos, desde que existe un problema real –inflexibilidad de la capacidad- se van desatendiendo las necesidades de los clientes. Un buen sistema de prioridades da un peso apropiado a cada uno de los cuatro factores.

MONITOREO PARA EL CONTROL

La mayoría de los sistemas de prioridad y programación, incluyen control, en el lenguaje de ActionCOACH, medir. La idea es verificar el progreso y disparar acciones correctivas cuando los programas no se están logrando.  Controles anteriores se basaban en llenar formularios y tablas de reportes hechos a mano. Ahora con la ayuda de la computadora y programas como Excel nos facilitan este trabajo. Mas aún, a medida que los servicios se han computarizado, utilizando, por ejemplo, código de barras, etiquetas de radio frecuencia, se vuelve fácil llevar el mismo control. Las oficinas sin papel, almacenes, o señalización en el pedido de ventas. Sin embargo, algo que no hay que perder de vista es el simplificar para evitar la necesidad de una transacción, ya sea utilizando papel o no, contar con equipos de servicio multidisciplinarios ubicados cerca unos de otros puede ayudar a esto, ya que facilitan la comunicación y toma de decisiones oportunamente.  Espero este artículo sea de interés y utilidad para todos.   Un afectuoso saludo.

Jaime Rodríguez

Bibliografía: Synchro Service , The Innovative Way to Build a Dinasty of Customers – Richard J. Schonberger & Edward M. Knod, Jr.