“Las excusas a tu amigo no le sirven y a tu enemigo no le interesan”

Anónimo

Debería agregar: ni a los clientes. Además, el cliente no tiene la culpa que yo no haya hecho mi negocio a prueba de todo… hasta de clientes nefastos. 

Aquí hay 5 frases que surgen cuando nuestros empleados no son confiables o no asumen la responsabilidad a nombre de la empresa y que te recomiendo que evites en tu equipo a toda costa.

1. Estaba ocupado con otro cliente.  Un cliente puede comprender que hay más clientes, ¿pero para qué decirle que prefirió darle prioridad al otro? Recuerda que la persona más importante para cada uno (salvo raras excepciones) es UNO MISMO. Cambia el “estaba ocupado con otro cliente” por un “Disculpa que no te atendí antes, ¿en qué puedo servirte?”
2. Eso es lo que usted pidió. Es muy similar a decirle “usted no pone atención”. Recordemos que la responsabilidad de una comunicación efectiva recae en nosotros. La verdadera comunicación es la respuesta que obtengo. Si el cliente pensó que pidió blanco y mi empleado asumió que pidió verde, el que debe mejorar sus habilidades de comunicación es mi empleado. Puedes cambiar por “una disculpa, le entendí diferente y no lo validé, podemos arreglarlo sin costo adicional si gusta”.
3. Por favor cuide a su niño/mascota/amigo/familiar. Hay letreros que pueden evitar éste tipo de aclaraciones en persona. Tampoco recomiendo caer en el “se ponchan llantas GRATIS” o “si lo rompe lo paga”. Hay formas de decir las cosas y de nuevo el problema se reduce a mi habilidad de comunicación. Después de todo, el cliente no decidió que tu vendieras cristal o que pusieras mobiliario caro y frágil.
4. Yo no me encargo de eso. Lo voy a transferir con… Sé que resolver una situación en un ambiente corporativo puede ser un reto, pero vale la pena invertir algo de tiempo y esfuerzo en hacer sentir a nuestros clientes que nunca serán abandonados en el mar de extensiones. En el call center de American Express son expertos en hacer sentir acompañados a los clientes.
5. Usted esta equivocado. ¿Puede ser que el cliente NO tenga la razón? Claro que si. No falta el cliente que quiere que le construyan una casa al lado del río aún cuando nosotros como expertos le advertimos que puede resultar peligroso. La diferencia esta entre hacer a nuestro cliente sentir asesorado en lugar de hacerlo sentir un tonto. Puedes cambiar por “hay algunos puntos que son importantes para garantizar que tenga un hogar seguro, ¿me permite comentárselos?”.

¿Como cliente te han dicho alguna de éstas frases? ¿Tus empleados las usan de manera regular?

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